【クリーニングのクレーム】洗濯後セーターに穴があった場合

クリーニングに出したらセーターに小さな穴が開いていた！

「クリーニングに出す前はこんな穴は無かった」
「絶対になかった」とクレームが発生しました。

カシミア100％で大事にしている服…

「弁償して！」

お客さんはそう強く主張。

この場合はクリーニング店はどのように対応するのでしょうか？

 

クレーム事例を説明する前に…

大切なので少し説明させてください。

クリーニング業界はクレームが多い業種です。これはひとえにクリーニング店が悪いという意味ではなく、お客様の衣類を預かってキレイにするという過程の中において避けられない宿命なのかもしれません。

 

＜クリーニングクレームの3つの原因＞

①クリーニング店の過失
②お客様の過剰欲求、勘違い、知識不足
③悪意あるクレーム、クレーマー

 

クリーニングのクレームは、この3つが当てはまります。

もし今、クリーニングのクレームで憤っている場合、この②と③に関して「客を疑うの？」と不快に感じる方もあるかもしれません。

しかし、事実としてクリーニング店に過失なきクレームは確実に発生しています。

その反面、クレームに対して真摯に向き合わない店も事実あるようです。向き合わないのではなく、対処の仕方が分からず困り、ムダに時間が過ぎているのかもしれません。

 

【クレーム事例】セーターの小さな穴

クリーニングに出したセーターに小さな穴が開いているという事例はクリーニングのクレームの中ではよくある一つです。

 

お客さん側は…

「まだ買ったばかり」「1度しか着ていない」「弁償して」「修理は納得できない」と主張されるのもよくある事。

クリーニング後に発見した場合、その気持ちも当然分かります。

 

しかし、

クリーニング店側としては、セーターの穴の原因をハッキリさせたいものです。それから対処をどうするかです。

ところで、考えられる穴の原因は何でしょう？

 

●洗浄中の引っ掛け
●染み抜きのミスで穴が開いた
●虫食いの穴
●虫食いが原因で糸が細くなっていた
●洗う前から穴があった

 

一般的には、以上の事が考えられます。

 

もし繊維の状態が見れる電子顕微鏡（マイクロスコープ）があると繊維の断面を確認できます。虫食いの場合、付加が加わって切れた場合、繊維の断面が異なりますので、これは予め参考資料を作っておくのがオススメです。

もし、クリーニング店の方でマイクロスコープを持っていない方は、絶対に購入しておくべきでしょう。安価なモノもありますが、値段を重視して買うと失敗しますので気を付けて下さい。

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セーターの穴の対処例

これは私が現役時代にやっていた対処法になります。

※対処法はクリーニング店によって様々ですので、ここで紹介している方法が正しいわけではありません、あくまで一例としてご参考下さい。

マイクロスコープで虫食いの穴、虫食いが原因の場合で糸が細くなっていたことが原因と分かった場合は、その写真と共にお客様に状況を説明し、納得いただいたら修理をしてお返しました。この場合の修理代は基本的に無料サービスに。

この処置に納得頂けない場合は「生活消費者センター」に相談されることを推薦しました。

 

洗浄中の引っ掛けが原因の場合、染み抜きのミスにおいては、その穴の大きさや状況にもよりますが、修理で納得いただける場合は修理をする。修理をした跡が第三者的に見て目に入ると言う場合は、お客様と相談の上、クリーニング賠償基準に基づいた弁償を検討しました。

こちらも納得いただけない場合は、消費者センターに相談されることを推薦しました。

※基本的にクリーニング店で全額弁償は簡単にはされないと思われます。第三者機関の判断を参考にし判断されるのが一般的。紛失などの場合は別ですが…。

 

仮に「洗う前から穴があった」と明らかな場合、これはお客様も納得されないパターンですね。後の祭りといった状況です。この場合は円満解決は難しいですが、洗浄前の検品ミスを認め、セーターの穴は自社責任でない事をハッキリ伝えます。

その理解を頂いた場合は、半額を自社負担で修理、金額が小さい場合は自社で全額負担のケースが多かったです。

クリーニング店側のポイント

一応、穴が発覚してから以上の判断まで、基本的に1日以内にすると良いでしょう。クレームは対処が早ければ早いほど、理解を頂けやすいからです。

納得頂けず、長期化する場合もありますが、クレームに対する判断は発覚から1時間以内が理想、対処は半日以内、遅くとも翌日以内を厳守にするのが大切です。

逆に、自分がお客さんの立場なら、お店の対応が遅いとそれだけでイライラし、怒りが倍そうしますよね。同じです。スグに解決できない状況であればあるほど、出来るだけ小まめに連絡を取りましょう。

具体的な対処の方向性は翌日までに確定させるのが重要です。

 

そして、このようなクレームを起こさない為にも、洗浄前の検品がどれだけ大切か改めて感じさせられますね。ここは未然防止として徹底したいものです。

 

では、消費者側は…

 

 

 

 

消費者側の場合は…

クリーニング店の出した処置に納得出来れば良いですが、出来ない場合が多いと思います。その理由は全額弁償などは基本的に無いからです。

全額弁償は紛失の場合以外、基本的にはあり得ないでしょう。5万円のジャケットも製造日から日数と共に価値は下がります。5万円で買った＝5万円の価値ではありません。

お気に入りのジャケット、プレゼントしてもらった服、色々と思い入れはあると思いますが、クリーニングでの事故が生じた場合、100％満足の解決は難しいのです。

消費者センターに相談しても、あまり良い結果にならないのが実際の所ですが、第三者目線で見てもらうのは大切かもしれません。

だから、こそクリーニング店の選び方は慎重にすべきなのです。

また、クリーニングに出す前に、きちんと検品し、洗う前にクリーニング店とその状態を共有しておくとより安心できます。

 

最後に…

クリーニング店によっては素晴らしい対応をみせてくれる店も多いです。事故が起きにくい配慮、丁寧な対応、親身な対応の店も数多くあります。

もちろん、そのクレーム内容によって対処法は様々ですが、クレームが起きた場合、相談窓口があったり、担当者ときちんと対話が出来るなど対応のある店を利用したいですね。

だからこそ、信頼できるクリーニング店を選ぶのが大事なのです。

 

＜当サイトおすすめのクリーニング店＞

 

 

クリーニング店の選び方を知りたい方はこちらを参考に！

 

お客さん目線でかいたクレーム事例

その他、クリーニングクレームに関しては、私が実際にお客としてクリーニングにＹシャツを出した時に起きた「赤茶けた変色の事例」も紹介しています。