クリーニング店へのクレームの仕方(2)消費者センターは効果的?

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クリーニング店へのクレームの仕方(2)

クリーニング店を利用して「え?何コレ」と言う仕上がりになってしまった経験はありませんか?キレイになっていない、キズが付いた、スレがある、縮んだ、伸びた、クリーニングに出す前より状態が悪くなっているなど…。

そんな時に「クリーニング店」へのクレームの仕方をココで紹介しています。

ここで書く内容が必ずしも正しいとは限りませんが、一例として参考になれば幸いです。もししっかり読みたいと言う場合は前ページの(1)よりご覧ください。

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クリーニング店が悪くないケースもある

ここではクリーニングトラブルの際の対処の仕方を消費者目線で紹介しています。しかしすべてにおいて消費者が正しく、クリーニング店に過失があるとも限りません。

クレームの仕方と言っても、ヤカラや姑息な手段は絶対にしてはいけない事。一方的な目線ではなく、フェアーに幅広い実態を紹介したいと考えています。

例えば、よくあるケースとしては…

①クリーニングで生地が薄くなった?
セーターやワンピース、ブラウスなど腰の部分がスレや毛羽立ちがある。クリーニング後にクレームになるケースがあるが、この原因はカバンのスレである場合が多い。

②クリーニング後に小さな穴が開いていた?
セーターやウールのコートなど、クリーニング後に小さな穴がある場合、これは虫食いが原因である場合が多い。虫食いで繊維が細くなっている部分が洗濯で切れて穴になってしまうケースもある。

③こんな場所にキズやシミなんてなかった?
クリーニングしたら全体の汚れが落ちて、今まで汚れで目立たなかったキズやシミが見える場合があります。こんな傷は無かった!とトラブルになる場合があるが、生活のスレ(脇の下、腰部分、膝部分)である場合が多い。

説明、クリーニングトラブル

これらは、クリーニングに出した時にお店側の検品ミスと言う落ち度もある。受付の段階で、しっかり検品をしておけば、このようなトラブルになりにくので、きちんとしている店では起きにくいトラブルと言えるでしょう。

いずれにせよ、消費者が「クリーニングで…」と大騒ぎをしても、スレの起きている場所を見れば原因が分かる場合があるし、繊維を見る専用の顕微鏡を使えば穴の場合も無視が原因か否かが分かる場合もある。

何でもかんでもクリーニング店が悪いではなく、常識ある目線が必要です。

もしクリーニング店と揉めた場合どうしますか?

クリーニング店とのトラブルは多い。既に書いたようにお客様自身が原因、またクリーニング店に過失がある場合など色々あります。

最初のYシャツのシミの事例のような状態の場合、タックが付いたままで、アイロンプレスの状態を見ても未着用でクリーニングに出したままの状態。それなのに「クローゼットからだしたら黄ばんでた」と訴えても十分な対処せず、お客さんをクレーマー扱いする悪質な店も存在しています。

そんな場合はどうすれば良いか?

クリーニングのクレーム

一概には言えませんが、クリーニングでのクレームは、大手チェーン店よりも、個人のクリーニング店でのトラブルが割合的には多いようです。商品の数で言えばチェーン店の方が多いので、数も多いですが、解決が遅くこじれるのは個人店とも言われています。

その理由は、大手チェーン店の場合はクレーム対応窓口があるので比較的に対応は柔軟ですが、個人店は問題が起きた時の窓口が定まっていないので、春の忙しい時期には対応が遅れたりなどが頻繁に見られるのが理由のようです。

トラブルが起きた時の事を考えたら、大手クリーニング店の方が比較的安心です。

大手の方がブランド力があり、ブランドの名にかけて不誠実な対応がしにくいと言う背景もあります。(もちろん個人店でも誠実な店は沢山あります)

クリーニングトラブル

誠実な店であれば、納得できる回答をしてくれるものですが、不誠実な店の場合は、十分な回答が無く時間だけが過ぎていく。

そしてお客は泣き寝入り… 悔しいですよね。

消費者生活センターは相談は効果的?

よく耳にする「生活消費者センター」があります。クリーニング店ともめた場合、生活消費者センターに訴える。

これも一つの手段ですが、ハッキリ言います。あまり効果はありません。

時間がかかるし、こんな事を言ってはいけませんが所詮はお役所仕事。お客さんが望む結果にはなかなかならない。逆にクリーニング店からすれば、消費者センターが入ればラッキーと思う事もあります。

クリーニングトラブル

理由は、生活消費者センターも無難な解決しか出来ないからです。

そして最終的に「クリーニング事故賠償基準」をもとに補償額を決めると言う結果が大半。おそらく99%そうなるでしょう。

「クリーニング事故賠償基準」って何?

この「クリーニング事故賠償基準」とは、トラブルが生じた際に補償の基準を定めたもの。

つまり、この基準は学識経験者、消費者、弁護士、流通販売業者、繊維業界、保険会社、厚生労働省、経済産業省、クリーニング業者の各代表によって定められた賠償基準です。

クリーニングのクレーム

クリーニングのクレーム

例えば、2年前に5万円で購入したブランドのスーツをクリーニングに出したら、ゴワゴワになって風合いが変わってしまった。と言った場合…

クリーニング店に苦情を言っても前に進まない。生活消費者センターに相談したら何か月もかかって結果、クリーニング賠償基準の話になった。良くある話です。

「そのクリーニング賠償基準で良いから、どうなるの?」と聞くと… 

「クリーニング賠償基準に基づき、5万円のスーツは8,000円で買い取りで補償」

と言う結果を示された。果たしてこれはどうゆう意味なのでしょうか?

少し見にくく、分かりにくいですが、上の表を見てみましょう。

クリーニング事故賠償基準の見方

例えば、スーツの場合は一般的な平均使用年数が2年(1枚目の写真参照)と定められ、補償割合の表(2枚目の写真を参照)で確認すると、2年=24ヶ月。

スーツの平均使用年数の「2」と「24」の交差する部分を見たら「46」「27」「16」の数字が見える。これが補償額の割合です。

要するに50,000円のスーツは16%の金額の価値しかなく、クリーニング店が8,000円で買い取りと言う結果になったという訳です。

このケースで見ると…

A級=46%=23,000円
B級=27%=13,500円
C級=16%=8,000円

一番安いC級の8,000円で査定されています。

ところでABCの違いは何なんでしょうか?

A級は購入時からの経過時間に対して、優れた状態にあること。

B級は購入時からの経過時間に相応して、常識的に使用されている場合。

C級は購入時からの経過時間に対して、B級より見劣りする場合。

A級の判断は難しいとして、B級かC級は状態は交渉の余地ありです。

ただし、5万円のスーツが8,000円や13,500円で買い取ってもらう。要するにスーツはクリーニング店に売ると言う事で、そのスーツは手元に戻りません。

気に入っていたスーツ、今回のトラブルが無ければ、あと数年着れたかもしれない。それを購入から2年で、半額以下で売ることで、今回巻き込まれたクリーニングトラブルが解決になる。これで本当に良いのか?それは受け止める側の心情によって異なります。

考え方によってはリサイクルショップに売るより得かもしれない。だからお気に入りでなかったらラッキーって方もあるかもしれませんね。しかし、まだまだ着るつもりで、気に入っていたスーツなら納得できないですよね。

つまり、生活消費者センターに相談して、最良の結果が出たとして、この程度までの結果が最良と考えると良いでしょう。

クリーニング賠償基準で弁償となった場合、殆どのケースで言えば、消費者が損をした形で終わるケースが多いのです。だからいつまで経ってもクリーニングに対して満足度が20%~30%と低いままなのかもしれません。悔しいですが、これが最も多い解決方法になります。

もっと良い解決方法は無いのか? それを次のページで紹介しましょう。

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