クリーニング店へのクレーム!消費者センターに相談したらどうなる?

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クリーニング店へのクレームの仕方(2)

クリーニング店を利用して「嘘でしょ?」と言う経験はありませんか?

全くキレイになっていないキズ、スレがある縮んだ、伸びたクリーニングに出す前より状態が悪くなっているなど…。

「これは納得できない」と言う場合、そんな時はどうすれば良いのでしょうか?

クリーニングトラブル

このクリーニングのクレームに関し、しっかり読みたいと言う場合は前ページの(1)よりご覧ください。考え方の一つとして参考になれば幸いです。



クリーニング店が悪くないケース

ここではクリーニングトラブルの際の対処の仕方を消費者目線で紹介しています。しかしクレームの全てにおいて消費者が正しく、クリーニング店に過失があるとは限りません。

本題に入る前に、そのクレームがあなた自身の勘違いでないか?確認してみて下さい。以下の3点は、信じられないほど多いクリーニング業界のアルアルです。

①クリーニングで生地が薄くなった?
セーターやワンピース、ブラウスなど腰の部分がスレや毛羽立ち。実はカバンのスレである場合が多い。

②クリーニング後に小さな穴が開いていた?
セーターやウールのコートなど、クリーニング後に小さな穴がある場合、これは虫食いが原因である場合が多い。虫食いで繊維が細くなっている部分が洗濯で切れて穴になってしまうケースもある。

③こんな場所にキズやシミなんてなかった?
クリーニングしたら全体の汚れが落ち、今まで汚れで目立たなかったキズやシミが見える場合があります。こんな傷は無かった!とトラブルになる場合があるが、生活のスレ(脇の下、腰部分、膝部分)である場合が多い。

説明、クリーニングトラブル

これらは、クリーニングに出した時にお店側の検品ミスと言う落ち度もあります。受付の段階で、しっかり検品をしておけば、このようなトラブルになりにくので、きちんとしている店では起きにくいトラブルと言えるでしょう。

とは言え、人間です。見落とし見逃しもありますよ。それに汚れている、シワシワの服は穴など見つけにくい場合もあるのです。

いずれにせよ、消費者が「クリーニングで…」と大騒ぎをしても、スレの起きている場所を見れば原因が分かる場合があるし、繊維を見る顕微鏡を使うと繊維の裁断されている状態を見て虫が食べた跡か?何かが引っかかって破れたか?分かる場合があります。

もしクリーニング店と揉めた場合どうしますか?

クリーニング店とのトラブルは多い。既に書いたようにお客様自身が原因、またクリーニング店に過失がある場合など色々あります。

前ページで紹介したYシャツのシミの事例のような状態の場合、タックが付いたままで、プレスの状態を見ても未着用でクリーニングに出したままの状態である事がわかります。

このような場合は、とにかくクリーニング店に状況を伝えましょう。良識ある店では、きちんと対応してくれます。ただし全額弁償などは難しいでしょう。変色した部分をキレイにして返してくれるのが一般的です。

クリーニング店が対応してくれなければ?

世の中にある9割以上のクリーニング店が良識あると信じていますが、クレームが起きた際に対処してくれなかったと不満爆発させている方もいるようです。

例えば、このYシャツの事例のように「クローゼットからだしたら黄ばんでた」と訴えても十分な対処してくれず、お客さんをクレーマー扱いする悪質な店もあるかもしれません。

そんな場合はどうすれば良いのでしょうか?

クリーニングのクレーム

きちんと対応をしてくれない場合は…

①消費者生活センターに相談する
②ブチ切れる、店頭で怒る
③SNSで拡散し、世間の同意を得る

といった考え方が頭に浮かびますが、まずは①消費者生活センターへの相談です。

この消費者センターへの相談は、実はそれほど効果的はありませんが、第三者目線でみてもらうという意味ではやっておくべきでしょう。

②は心情をお察しします。③は出来れば止めましょう。それをするとあなた自身も傷つく可能性があります。それでも構わないというほど怒ってる場合は自己判断で…。

クレーム対応の悪い店のパターン

一概には言えませんが、クリーニングでのクレーム対応力は、個人の店より大手チェーン店の方が適切であるケースが多いようです。やはり大手の方が安心と言うのは、どの業界でも共通しているといえそうです。

利用客の数、取り扱う衣類の量から考えると、個人店よりチェーン店の方が圧倒的に多いので、普通に考えてクレームの数は大手の方が件数は多くなります。

しかし、解決が遅くこじれるのは個人店の方が多いかもしれません。

その理由は、大手チェーン店の場合はクレーム対応窓口があるので比較的に対応は柔軟ですが、個人店は問題が起きた時の窓口が定まっておらず、またクレーム専門の担当者もおらず、社長がすべてやっている。息子が全てやっている。

そんなケースがあり、忙しい時期には手が離せなく対応が遅れてしまうのです。トラブルが起きた時の事を考えたら、大手クリーニング店の方が比較的安心です。

大手の方がブランド力があり、ブランドの名にかけて不誠実な対応がしにくいと言う背景もあります。もちろん個人店でも誠実な店は沢山あります。

クリーニングトラブル

誠実な店であれば、納得できる回答をしてくれるものですが、不誠実な店の場合は、十分な回答が無く時間だけが過ぎていきます。

お客さんからすれば「忙しくて」「人手が足りなくて」は言い訳にならないのだけど…。

消費者生活センターは相談は効果的?

よく耳にする「生活消費者センター」があります。クリーニング店ともめた場合、生活消費者センターに訴える。

これも一つの手段ですが、ハッキリ言います。あまり効果はありません。

時間がかかるし、こんな事を言ってはいけませんが所詮はお役所仕事。お客さんが望む結果にはなかなかならない。逆にクリーニング店からすれば、消費者センターが入ればラッキーと思う事もあります。

でも、クリーニングトラブルで対応をしてくれない場合は、相談すべきでしょう。

クリーニングトラブル

理由は、第三者目線で見てくれるからです。

もしかすると、あなたは「クリーニング店が100%悪い」と思っていても、そうでない可能性もあるからです。つまり言い掛かりです。

消費者センターという第三者機関で、あなたの考えが間違っていないか?聞いてもらえるだけでも価値があります。

ただし、クリーニング店が悪い!と分かった場合も、悲しいかな生活消費者センターは無難な解決しか出来ないので、この先はそれほど期待は出来ません。

そして最終的に「クリーニング事故賠償基準」をもとに補償額を決めると言う結果が大半。おそらく99%そうなるでしょう。

「クリーニング事故賠償基準」って何?

この「クリーニング事故賠償基準」とは、トラブルが生じた際に補償の基準を定めたもの。

つまり、この基準は学識経験者、消費者、弁護士、流通販売業者、繊維業界、保険会社、厚生労働省、経済産業省、クリーニング業者の各代表によって定められた賠償基準です。

クリーニングクレームの「賠償基準」とは… あなたはクリーニング店を利用した事はありますか?その店を選んだ基準は何でしょうか?そんな質問...

クリーニングのクレーム

クリーニングのクレーム

例えば、2年前に5万円で購入したブランドのスーツをクリーニングに出したら、ゴワゴワになって風合いが変わってしまった。と言った場合…

クリーニング店に苦情を言っても前に進まない。生活消費者センターに相談したら何か月もかかって結果、クリーニング賠償基準の話になった。良くある話です。

クリーニング賠償基準とは…

「クリーニング賠償基準?」
「それでいい!結果どうなるの?」と聞くと…

「クリーニング賠償基準に基づき、5万円のスーツは8,000円で買い取りで補償です」と答えが返って来るでしょう。

「ん?どーゆこと?」

要は、5万円のスーツがクリーニングでトラブルが生じて弁償になった場合は、8千でクリーニング店が買いとる。それでこの話はお終い。という結論になります。

少し見にくく、分かりにくいですが、上の表に関し説明しましょう。

クリーニング事故賠償基準の見方

例えば、今回の5万円のスーツの事例で考えると…

スーツの場合は一般的な平均使用年数が2年(1枚目の写真参照)と定められ、補償割合の表(2枚目の写真を参照)で確認すると、2年=24ヶ月。

スーツの平均使用年数の「2」と「24」の交差する部分を見たら「46」「27」「16」の数字が見える。これが補償額の割合です。

要するに50,000円のスーツは16%の金額の価値しかなく、クリーニング店が8,000円で買い取りと言う結果になったという訳です。

このケースで見ると…

A級=46%=23,000円
B級=27%=13,500円
C級=16%=8,000円

一番安いC級の8,000円で査定されています。

ところでABCの違いは何なんでしょうか?

A級は購入時からの経過時間に対して、優れた状態にあること。

B級は購入時からの経過時間に相応して、常識的に使用されている場合。

C級は購入時からの経過時間に対して、B級より見劣りする場合。

A級の判断は難しいとして、B級かC級は状態は交渉の余地ありです。

ただし、5万円のスーツが8,000円や13,500円で買い取ってもらう。要するにスーツはクリーニング店に売ると言う事で、そのスーツは手元に戻りません。

気に入っていたスーツ、今回のトラブルが無ければ、あと数年着れたかもしれない。それを購入から2年で、半額以下で売ることで、今回巻き込まれたクリーニングトラブルが解決になる。これで本当に良いのか?それは受け止める側の心情によって異なります。

考え方によってはリサイクルショップに売るより得かもしれない。だからお気に入りでなかったらラッキーって方もあるかもしれませんね。しかし、まだまだ着るつもりで、気に入っていたスーツなら納得できないですよね。

つまり、生活消費者センターに相談して、結果が出たとして、この程度までの結果が最良と考えると良いでしょう。

クリーニング賠償基準で弁償となった場合、殆どのケースで言えば、消費者が損をした形で終わるケースが多いのです。だからいつまで経ってもクリーニングに対して満足度が低いままなのかもしれません。

もっと良い解決方法は無いのか? それを次のページで紹介しましょう。

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